- 01.01.2023
- Политика в отношении обработки персональных данных
- Обслуживание потребителей
- Тарифы
- Территория обслуживания
- Типовые формы документов
- Перечень документов для заключения договора по передаче эл.энергии
- Заявление о заключении договора оказания услуг по передаче эл.энергии
- Графики аварийного ограничения режима потребления эл.энергии
- Порядок установки, замены, поверки приборов учета
- Порядок подачи и рассмотрения обращений
- Технологическое присоединение
- Паспорта услуг (процессов)
Порядок подачи и рассмотрения обращений
Порядок подачи и рассмотрения обращений потребителей, содержащих жалобы на действия сетевой организацииОбщие положения
1. Сетевая организация обеспечивает рассмотрение обращений потребителей в установленные действующим законодательством сроки.
По тексту настоящего документа под выражением «сетевая организация» понимается ООО «НЭСК».
Порядок подачи обращения
1. Сетевая организация при рассмотрении обращений потребителей обеспечивает прием
и регистрацию поступившего в адрес сетевой организации обращения потребителя в
устной и письменной формах, в форме электронного документа и с использованием
телефонной связи.
2. При регистрации обращения фиксируется контактная информация потребителя, дата
поступления обращения и входящий регистрационный номер обращения.
Порядок рассмотрения обращения
1. Сетевая организация направляет потребителю ответ по существу изложенного в обращении в следующие сроки:
а) ответ на письменное обращение потребителя на бумажном носителе - в течение 30 дней, со дня регистрации обращения в сетевую организацию, в случае если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
б) ответ на обращение потребителя направленное с использованием официального сайта в форме электронного документа - в течение 30 дней, со дня отправления обращения (IV Приказ Министерства Энергетики Российской Федерации от 15.04.2014 г. №186. Зарегистрировано в Минюсте РФ 18.06.2014 г. №32761. Вступило в силу с 17.08.2014
в) в ответ на обращение потребителя с использованием телефонной связи предоставляется непосредственно в момент обращения потребителя. Если изложенные факты, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации, принявший телефонный вызов, оформляет жалобу в форме электронного документа, который регистрируется в установленном порядке. Срок ответа потребителю по такой жалобе не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения (или работник сетевой организации должен предложить потребителю направить в сетевую
организацию письменное обращение или оформить обращение в офисе обслуживания на типовом бланке);
г) ответ на устное обращение потребителя в офис обслуживания потребителей предоставляется непосредственно при посещении потребителем офиса. В случае невозможности предоставления ответа на обращение потребителя при осуществлении очного обслуживания потребителя, а также если факты, изложенные в жалобе, требуют
анализа материалов по обращению потребителя, работник сетевой организации должен предложить потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение или оформить обращение в офисе обслуживания на типовом бланке. После заполнения и подписания потребителем бланка обращения такое обращение регистрируется. Срок ответа на такое обращение не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения.
2. Обращение потребителя, содержащее жалобу, считается рассмотренным сетевой организацией, если:
а) установлена обоснованность (необоснованность) заявления о нарушении прав или охраняемых законом интересов потребителя, в том числе о предоставлении услуг ненадлежащего качества;
б) в случае необходимости по обоснованным жалобам определены мероприятия, направленные на восстановление нарушенных прав или охраняемых законом интересов потребителя (далее - корректирующие меры);
в) направлен (предоставлен) ответ потребителю по обращению:
г) в случае признания жалобы необоснованной в ответе предоставляются аргументированные разъяснения в отношении отсутствия оснований для ее удовлетворения;
д) в случае признания жалобы обоснованной в ответе потребителю указываются, какие права или законные интересы потребителя подлежат восстановлению и в каком порядке. Если по жалобе необходима реализация корректирующих мер, в ответе потребителю указывается планируемый срок их реализации.
3. Рассмотрение обращения не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях:
а) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения:
б) если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;
в) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну или иную охраняемую законом тайну.
4. Рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится в случаях, если текст письменного обращения не поддается прочтению или в обращении отсутствуют контактные данные, необходимые для направления ответа.